SÚGÓ › Kezdési útmutató

Support-ticket nyitás — mikor és hogyan

Hogyan használd a /app/support oldalt. Mikor érdemes ticketet nyitni vs. mikor a publikus fórumot. Kategóriák, email-notification, reply-flow.

A PromNET-en kétféle módon kérhetsz segítséget:

• Publikus fórum (/community) — bárki olvashatja és válaszolhat
• Privát support-ticket (/app/support) — csak te + a PromNET-csapat látja

Ez a cikk: mikor melyiket válaszd, hogyan nyiss ticketet, és hogyan működik a reply-flow.

Mikor ticket vs. mikor fórum?

Fórum, ha…

• Általános “hogyan kell”-kérdés — másnak is segíthet a válasz (pl. “Hogyan kötök be egy .hu domaint?”)
• Bug-szerű, de nem érzékeny — ami nem tartalmaz titkos adatot (pl. “Astro 5 deploy-nál 404 a /api/-ra”)
• Funkció-ötlet vagy közösségi vita
• Hibaelhárítás, ahol más felhasználók tapasztalata is segíthet

Ticket, ha…

• Számlázási kérdés — a fiókod konkrét számlájáról
• Adat-érzékeny — pl. fiók-belépési probléma, BYOK-kulcs-szivárgás-gyanú, adat-export-kérelem
• Jogi / GDPR — adat-törlés-kérelem, szerződés-kérdés
• Sürgős, üzemzavar a saját projekteden, ahol gyors válasz kell
• Hatósági ügy — pl. NAV-számlával kapcsolatos probléma

A nem-érzékeny kérdéseket inkább a fórumra tedd ki — gyorsabb a válasz (több ember nézi), és más is profitál belőle.

Kategóriák

A /app/support oldalon új ticket nyitásakor kötelező kategória-választás:

• Számlázás — Stripe-fizetés, számla-letöltés, NAV-szinkronizáció, visszatérítés
• Hibajelzés — bug-jelentés, üzemzavar, deploy-probléma, a feature nem úgy működik ahogy várod
• Jogi — GDPR adat-export / törlés, szerződés, ÁSZF-kérdés, hatósági megkeresés
• Fiók — belépési probléma, jelszó-csere, 2FA-helyreállítás, email-csere, fiók-törlés
• Egyéb — minden más

A kategória meghatározza, melyik csapat-tag látja először, és a SLA-t (lásd lent).

Új ticket nyitás (~2 perc)

1. Menj az /app/support oldalra
2. Kattints ”+ Új ticket”
3. Tárgy mező — rövid, konkrét cím, mintha keresnél rá
   • Rossz: “Probléma”
   • Jó: “.hu domain aktiválás 36 órája függőben — pelda.hu”
4. Kategória dropdown — válassz a fenti listából
5. Üzenet mező — markdown-támogatott. Tartsd:
   • Mit szeretnél elérni
   • Mit próbáltál
   • Mi történik (pontos hibaüzenet, ha van)
   • Releváns környezet (projekt-slug, böngésző, OS)
6. Csatolmány opció — képernyőkép, log-fájl (max. 5 MB darabonként)
7. Kattints “Beküldés”

A ticket azonnal megjelenik a /app/support listán open státusszal.

Email-notification

Alapból engedélyezve van — minden válaszról kapsz e-mailt a fiók-emailedre. Beállíthatod az /app/profil oldalon “Értesítések” szekcióban:

• Minden ticket-válasz (default ON)
• Csak a státusz-változás (új válasz nélkül is, ha pl. lezáruló) (default ON)
• Mindenről vs. csak az általam nyitott ticketekről (utóbbi default)

A heti digestbe (lásd weekly-digest-beallitas) NEM kerül bele a ticket-tartalom — privát marad.

Reply-flow

Egy ticket nyitása után:

1. PromNET-csapat válaszol a SLA-n belül (lásd lent)
2. Te kapsz e-mail-értesítést + a /app/support/<id> oldalon piros pötty jelzi az új üzenetet
3. Válaszolhatsz közvetlenül a /app/support/<id> oldalon (markdown OK)
4. VAGY válaszolhatsz az e-mailre is — a tartalmat automatikusan beragasztja a ticketbe (a quoted-reply rész leszűrve)

A ticket addig marad nyitva, amíg lezárod (“Lezárás” gomb a saját oldalán) vagy a csapat lezárja megoldottnak. Lezárt ticketet újra-nyithatod 30 napig egy új üzenettel.

SLA — válaszidő

Hétvégén / ünnepnapon csak az üzemzavar-kategória él. Más kategóriák a következő munkanapon válaszolódnak.

Hibaelhárítás

“Beküldtem a ticketet, de nem látom a listán” — frissítsd az oldalt (/app/support). Ha tényleg eltűnt, írj a [email protected] címre — ott közvetlenül visszanyomozzuk.

“Az e-mail-válasz nem kerül be a ticketbe” — ellenőrizd, hogy a Reply-To: eredeti mező változatlan-e (a PromNET-system-cím). Ha forwardoltál, a tartalom elveszhet — válaszolj inkább a /app/support/<id> oldalon.

“A ticket státusza closed, de még nem oldottad meg” — kattints az “Újra-nyitás” gombra (30 napig elérhető), vagy nyiss új ticketet az előző <id> referencéval.

“Mikor nyit a /community-fórum, mikor a support?” — döntési kérdésre nézd a fenti táblázatot. Ha nem vagy biztos, inkább a fórumra tedd ki — a támogatás-csapat is figyeli, és ha érzékeny részlet bukik fel, áthozzák ticketre.

Adatvédelem

• A ticket-tartalom soha nem nyilvános — csak te és a támogatás-csapat látja
• A ticket-üzeneteket AES-GCM-titkosítva tároljuk a D1-ben
• Csatolmányokat R2-ben tartjuk, signed URL-lel; harmadik fél nem fér hozzá
• Audit-log rögzíti, ki és mikor nézte meg / válaszolt a ticketre
• Fiók-törléskor a ticketek anonimizálódnak (név, email kicserélődik [törölt felhasználó]-ra), de a tartalom megmarad belső auditra

Következő lépés

Ha most konkrét problémád van, nyiss egy ticketet. Ha általános “hogyan”-kérdés, /community gyorsabb.